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ANAブランド

最近JALの再建計画が巷を賑わせてるけど、そこはスルーして、ANAについてちょっと書いてみる。

というのも、今日はANAに電話する用事があって。卒業旅行でヨーロッパに行く際の予約を友達任せにした結果、自分のパスポートネームが間違って申し込まれてたので、その問い合わせをしました。

電話する前から薄々気づいてたけど、名前を間違うと結構めんどくさいことになる。ANAだけならまだ簡単だったかもだけど、周遊で行くせいで海外の航空会社も使うから厄介なことに。

結果的には、インターネットからまた新たに同じ便を申し込んで、元々予約していた席やら料金プランやらをそこに移行して、元々のやつをキャンセルしてもらいました。もちろん、元の値段は全額返金。税金のレートの問題で200円くらい値段は上がったけど、むしろそれだけで済んで御の字。

この臨機応変な対応を、オペレーターのお姉さんが、迅速に上司に確認とってささっとやってくれました。分かりにくいところも丁寧に教えてもらって、ちょっと感動してしまった。

こうゆう身近な経験から、企業・ブランドに対する愛着が生まれることって多いんだろうなーと思う。オペレーターとか店頭の人とか、消費者に近い人がどういう対応をするかって、やっぱり影響力がある。

サービスをしてる側でそれを意識し続けるってそうとう難しいけど、実践できている企業は強いはず。

これ書いてて思い出しけど、お客様対応のプロといえばホテルマン。それ関係でいい本があったので、また読み直してみよう。いちおう紹介だけ。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
(2005/09/06)
高野 登

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とりあえず、ANAブランドの芽が、今僕の中にできてきてます笑
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来年から社会人デビュー予定の大学4年生。東京在住。残りの大学生活は、旅行と卒論を中心に、飲みつつ読書しつつ勉強しつつ、学び倒し遊び倒すつもりです。
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